O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Geralmente, é obtido por meio de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são classificados em:
promotores (notas 9-10) neutros (notas 7-8) detratores (notas 0-6) O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que pode variar de -100 a 100. Este número é uma medida da satisfação e lealdade dos clientes, e pode ser usado para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
Promotores: São os clientes que dão notas 9 ou 10. Eles estão extremamente satisfeitos com a empresa, produto ou serviço e são propensos a recomendá-lo a outras pessoas. Os promotores são considerados defensores da marca e tendem a contribuir positivamente para a reputação e o crescimento do negócio.
Neutros: São os clientes que dão notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não entusiastas a ponto de recomendarem ativamente a empresa, produto ou serviço. Os neutros geralmente não têm um impacto significativo no NPS, pois não contribuem positiva ou negativamente para a pontuação.
Detratores: São os clientes que dão notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa, produto ou serviço e são menos propensos a recomendá-lo. Os detratores podem prejudicar a reputação da empresa por meio de críticas negativas e, portanto, representam um desafio para a fidelização e o crescimento do negócio.
Ao calcular o NPS, a porcentagem de promotores é subtraída da porcentagem de detratores para obter a pontuação final, que fornece uma visão geral da satisfação e lealdade dos clientes.
Após coletar as respostas dos clientes à pergunta do NPS ("Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"), classifique os clientes em três categorias: promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6).
Calcule a porcentagem de promotores, neutros e detratores em relação ao total de respostas.
Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Isso resultará no valor do NPS, que pode variar de -100 a 100.
Por exemplo, se 60% dos clientes forem promotores, 20% neutros e 20% detratores, o cálculo seria: NPS = 60% (promotores) - 20% (detratores) = 40. Portanto, o NPS seria 40, o que indica um saldo positivo entre promotores e detratores e sugere uma boa satisfação e lealdade dos clientes.
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